“喂？您好，您对此次信访事项的处理结果满意吗？您还有其他需要解决的诉求或者对我们信访工作的意见建议吗？”“请稍等，我记录一下”……工作人员与来访群众沟通交流，紧跟需求，及时回访，这是淄博市沂源县信访局接访办公室里的常态。

近年来，沂源县信访局夯实“店小二”服务机制，借助网上信访新渠道，主动服务，高效回应群众信访诉求。

家住淄博市张店区的陈丽（化名）前段时间遇到一件烦心事，她父母位于沂源县的家中，近百棵银杏树被邻居侵占、毁坏，但因他们姐弟三人都定居外地多年，往返老家费时费力，所以这个问题一直没有解决。

一次偶然的机会，陈丽通过网上信访平台向沂源县信访局反映了自家的问题。接访后，沂源县信访局立即联合公安、司法、镇办等部门单位成立专项工作组，召开专题研究会分析案情，制订解决方案。在沂源县信访局的积极协调下，相关部门多次与陈丽和另一方当事人孟某进行沟通调解，最终双方达成一致意见，困扰陈丽家许久的烦心事终于了却。

“这片20多年的银杏树林是父亲亲手栽种，伴随着我们成长，承载着我们对家乡故土的眷恋，信访局工作人员认真负责地帮忙解决问题让我们觉得很暖心。”近日，陈丽携家人给沂源县信访局送来锦旗。

为充分发挥网上信访平台优势，更好地处理群众诉求，沂源县信访局健全服务机制、规范服务行为，印发了《网上信访事项规范化办理工作手册》，制定提级预审、立案交办、月通报、责任追究等相关制度。此外，对于重点疑难网上信访事项，通过县主要领导公开接访、现场召集责任单位调度案件等方式推进复杂疑难事项的处理和解决。

沂源县信访局通过“快交办、快办理、快反馈”的方式缩短办理时限，全程跟踪，明确督办人，由专人负责跟踪责任单位的案件受理、办理、录入、反馈等环节的落实情况，确保群众诉求解决处理到位。近年来，沂源县共办理网上信访事项3000余件，群众对信访部门的满意率近100％，连续多年位列全市第一，“店小二”信访服务机制的典型做法在全市得到推广。

“‘店小二’服务制度体现的不仅仅是一种服务精神，更是一种深入群众，为群众真办事、办实事的有效方式，沂源县信访局将继续多措并举，解决好群众关心关注的信访事项。”沂源县信访局局长王兆波说。

（来源：国家信访局门户网站 大众日报 记者 杨淑栋 通讯员 孔悦 陈远峰）