近年来，上海信访工作制度改革取得显著成效，信访结构不断优化，化解了一大批事关群众切身利益的矛盾问题，有力保障了人民群众合法权益和经济社会稳定发展。这首先是上海市委、市政府的坚强领导，也归功于全市信访干部的矢志奋斗和默默付出。广大信访干部坚守一线、服务群众，为人民城市建设作出了重要贡献。

2021年3月起，上海市信访办组织开展了首届“寻找最美信访干部”活动，按照政治坚定、业绩突出、群众公认、清正廉洁的要求，经初选、复选环节，通过网络投票、专家评审、综合认定、公示等程序，确定了10名“最美信访干部”人选。2022年2月17日，全市信访工作会议号召广大信访干部向“最美信访干部”学习。在党的诞生地，他们用真心诠释初心；在执着的坚守中，他们用真情化解愁容。在10名“最美信访干部”身上，集中展现了对党忠诚、心系群众、敢于担当、无私奉献的新时代信访干部品质和精神。

“最美信访干部”之“美”在于信念，在于始终对党忠诚、心系群众。面对群众的诉求，他们自觉担起为民解难的政治责任，坚持“遇事先共情”，看到群众有困难，总是以帮助解决为己任。在一次又一次的用心用情中，他们和许多信访群众结成了朋友，成了群众最信赖的人。“最美信访干部”是人民群众对他们的真情礼赞，是对他们时时心系群众、倾力为民解难的最好褒扬。

“最美信访干部”之“美”在于作为，在于始终敢于担当、勇于创新。他们在信访工作制度改革过程中贡献了来自基层一线的思考和方案，在人民城市建设中坚持传递信访群众的呼声和期盼，在与群众长期打交道中创新新时代群众工作思路和方法。面对复杂的矛盾、棘手的问题、艰巨的任务，他们以铁肩挑担、以智慧破题、用真情求解，把一个又一个“不可能”变为“可能”。

“最美信访干部”之“美”在于精神，在于始终无私奉献、无怨无悔。他们坚守在化解矛盾纠纷第一线、促进社会和谐最前沿，甘当人民群众“孺子牛”，为党和人民辛勤耕耘、艰苦奋斗。他们在年复一年、日复一日的办理群众来信、接待群众来访、为群众化解矛盾中，兢兢业业、忘我工作，以实干担负使命，在平凡岗位上创造了不平凡的业绩。

10名“最美信访干部”是全市广大信访干部的一个缩影，展现出信访干部的群像。在人民城市建设的新征程上，在践行全过程人民民主、提升人民建议征集能级的探索中，在优化市民服务热线、当好党委政府“总客服”的作为中，在完善“家门口”信访服务体系、夯实信访工作基层基础的实践中，还有许许多多信访干部，他们正在用自己勤勤恳恳的工作、默默无闻的付出，为人民群众美好生活贡献力量。

苔花如米小 也学牡丹开

——记杨浦区信访办复查复核科科长 王纪荣

30多年来，王纪荣同志锚定在普通的信访工作岗位上，处理了近5万件信访事项，践行着“苔花如米小，也学牡丹开”的精神，为民解难、为党分忧。

真正为百姓“用情”，才能让“旧里”变“秀带”。上海市委、市政府定下2022年本市基本完成成片二级旧里改造目标，作为全市旧改任务最重的区域之一，杨浦区146街坊因旧改呼声最为强烈而备受瞩目。王纪荣在一线接待居民200余人次，解释政策、告知进度、舒缓民情，有时还要承受群众的误解和埋怨，但始终保持微笑服务。2021年底，该地块签约率达到85%，房屋征收正式生效，杨浦区宣告提前全面完成市委、市政府定下的目标任务。

真正保持“情怀”，才能当好人民城市建设的主人。上海“一江一河”建设是惠及民生的大工程，杨浦滨江实现了从“工业锈带”到“生活秀带”的华丽转身。但作为黄浦江上唯一的封闭式内陆岛，复兴岛到处是上世纪的工业遗存，建筑杂乱，环境恶化。2020年，王纪荣提出复兴岛转型发展的人民建议，得到市有关部门的高度重视，自此，复兴岛开发建设大大提速。目前，复兴岛地块收储工作已启动，岛上还通了地铁，市容环境得到进一步提升改善。沐浴在早春的阳光下，如今，复兴岛一派生机盎然。

多做“分外事”真情暖民心

——记徐汇公安分局徐家汇派出所三级高级警长 王瑞芳

自1993年参加公安工作以来，王瑞芳同志28年如一日扎根基层一线，被群众誉为“社区的老娘舅”“‘南村’的守护神”，先后荣立个人一等功1次、二等功1次、三等功1次，荣获全国“双百政法英模”称号、全国最美基层民警提名奖等。

王瑞芳守护徐汇区南丹南村小区20年，将南村从“治安洼地”打造成“平安福地”。刚接手南丹南村时，他就说：“我是党员，无论面对多大困难，都会尽心尽力。”君子一诺，重于千钧。20年来，他默默耕耘，走千家门、知百家情，把社区当作自己的家，把居民当成家人，始终保持同人民群众的血肉联系，用苦干、实干加巧干忠诚履行“人民公安为人民”职责使命。

“能管事，敢管事，勇担当，迎难上。”怀着对人民群众最真挚、最质朴的感情，王瑞芳时刻将群众的冷暖放在心上，无论上班下班，无论分内分外，他都尽心竭力为群众解难事。他常说：“只有平时多做‘分外事’，才能得到群众的认可和支持；社区稳定和谐了，我的‘分内事’自然就少了。”“勤走访知民心，勤做事顺民心，勤换位贴民心”，他主动化解各类居民急难愁盼的信访问题60余起，调解各类纠纷800余起，切实将矛盾化解在基层。

松韧石坚筑牢党群连心桥

——记市信访办接访处副处长 乔军

乔军同志擦亮“为人民服务”的底色，筑牢党和政府与人民群众的“连心桥”，荣获“全国信访系统先进工作者”、上海市“人民满意的公务员”称号及上海市“五一劳动奖章”。

殚精毕思，协同共育人民城市建设软实力。他参与创建人民建议征集制度，推动解决共性问题、完善政策措施。研究课题《人民建议征集在信访工作中制度化研究》荣获上海市社会管理法治化理论与实践成果二等奖，实践成果被评为“上海社会建设十大创新项目”，为人民群众参与城市建设搭好直通车。

风帆再起，奋力助推社会治理体系现代化。围绕如何让人民来访接待室变得更有温度等，他深入推动“人民满意窗口”标准化创建，厚植“松石绿”文化工作底蕴，建成了形象统一化、渠道便利化、服务精准化的“家门口”信访服务平台。

人文化成，携手共建法治文明新时代。他创新公益法律信访服务，形成“明事理、讲情理、依法理”的“三理”工作法，有力提升城市治理现代化水平。探索社会力量参与社会矛盾化解，研究课题《运用社会力量参与化解社会矛盾的机制研究》荣获上海市综治系统课题一等奖，成为上海多元化解社会矛盾的生动注脚。

“铁娘子”永葆初心 办实事一心为民

——记普陀区真如镇街道二级调研员 张英

张英同志扎根一线二十多年，始终秉持“工作到极致、努力到完美、服务到群众、感动到自己”信念，一心一意听民生、察民情、知民盼、解民忧。

面对“急难险重”任务，张英毫无怨言。她一次次刷新“普陀速度”，帮助居民们终圆“加梯梦”“新居梦”；2021年平稳完成第一批45户特殊人群适老房成套改造项目，牵头协调第二批成套改造项目4个基地552户居民的有序搬迁和拆房工作，用公正守信赢得民心。她还首创“建设类矛盾工作法”，成为普陀区的工作范例。在她80余次协调、畅通对话渠道等努力下，涉及约600户居民的真如副中心绿地某广场南块项目实现建设类矛盾“零投诉”。

张英是“铁娘子”，也是“软妹子”。在工作中她敢于挑战不可能，为创建全国卫生城区、落实武宁路快速化改建市政重大工程做出了突出贡献。新冠肺炎疫情发生后，她按照职责分工，对36个居民区的群租房整治及辖区内27家宾旅馆、3家白领公寓的防疫工作进行挂图作战，做到监督措施到位，联勤联动常态化，筑牢抗疫屏障。2021年11月，就某小区车位矛盾，她牵头召开17个楼栋471名业主代表参加的15场沟通会，动之以情，晓之以理，耐心细致做好疏导、协调工作。

千件百件不嫌多 一件两件不嫌少

——记浦东新区周家渡街道信访办主任 梁君俊

梁君俊同志是一名“80后”，2010年至今，他始终坚守在世博核心区一方小小的窗口后，接待群众6000余人，处理群众信访事项1万余件。

群众多了一个“亲人”。他坚持“一个问题、一名工作人员、一套方案、一包到底”的工作方法，始终把信访群众当成自己的家里人，换一个角度去看待、换一种身份去倾听、换一种方式去陪伴。久而久之，周家渡街道不少来访群众都渐渐成了梁君俊的“亲人”。他有时是“兄弟”、有时是“儿子”、有时是“大哥”、有时甚至是“外孙”。刘大姐因丈夫去世，生活遇到困难而信访。梁君俊得知刘大姐的情况后，竭尽所能寻找适合的政策和路径，像家人般倾听她的烦恼，关心她的生活。最终，刘大姐的问题得到圆满解决，她也认下了梁君俊这个“小阿弟”。

“从心出发，以心换心。”梁君俊知道，作为一名普普通通的基层信访干部，做好信访工作的答案无外乎一个“心”字。每一名焦急的信访群众，既是工作对象，更是亲人和朋友。在每个信访接待窗口，信访干部的“心”和信访人的“心”不断碰撞、共振、交融，党心连民心，民心就这样凝聚了起来。在这样不断反复的过程中，梁君俊也更加坚定了一个信念：解决老百姓的事，千件百件不嫌多，一件两件不嫌少！

受得了委屈 融得了坚冰

——记中国铁路上海局集团有限公司信访办主任 王钢

信访无小事，件件系民生。王钢同志从事信访工作10余年，甘当联系群众的桥梁纽带，被授予“全国铁路信访先进个人”“上海信访系统先进个人”等荣誉称号。

“干了这份工作，就要受得了这个委屈。”2012年，铁路职工徐某在家中意外摔倒，按政策不能认定为工亡，一开始其家属对此不理解，在信访过程中把怨气撒在了王钢身上，态度非常蛮横。对此，王钢毫无怨言，不仅耐心细致地做好解释疏导工作，而且定期上门关心慰问其家属，通过2年多的不懈努力，终于化解了该矛盾。

“干了这份工作，就要将心比心，以情感人。”王钢始终坚持以心换心的工作理念，与许多信访群众结下了深厚情谊。他定期到铁路中学退休教师钱老先生家中与其促膝谈心，用陪伴化解老人心中的疙瘩。2021年重阳节，钱老先生于百岁生日之际，致信铁路局党委，手书的“莫道桑榆晚”充满了对党和政府的真情告白。王钢还鼓励重工伤特困户老杨的儿子参加技能考试，帮助老杨儿子解决了就业问题，让阳光照进了老杨父子心里。

王钢常说，信访干部就是要成为有“温度”的关怀者，找到“政策规定”和“百姓需求”之间的平衡点，解决好群众急难愁盼问题。

贴心解开群众心结 创新凝聚百姓智慧

——记宝山区信访办副主任 艾进新

艾进新同志从部队转业后，从事信访工作，扎根一线11年，始终保持冲锋姿态，用心用情诠释为民服务宗旨，曾获国家信访局嘉奖，被评为宝山区首届“最美退役军人”。

只有自己的“心”贴得上，群众心中的“结”才能解得开。他勤于钻研，归纳出一套“把信访群众诉求搞透，把现行政策吃透，把历史背景研究透，做到情理交融、于法周延”的“三透+情理法”接待法。他勇于担当，曾在5个月的时间里，为一名18年苦办房产证而不得的信访人，线下线上走访查询，通过一点点比对、一步步梳理，终于让心灰意冷的信访人，手捧“红本”展笑颜。

做好信访工作，要将分开的“手指头”攥成“拳头”。他与同事们通过发挥政府部门平台作用、群团组织功能、社会第三方力量优势，构建起多元参与、部门联动的工作格局。建立了一支由人大代表、政协委员、专家学者、社区群众共同参与的建议征集工作队伍，结合宝山“社区通”工作特色，完善建议征集工作机制，为宝山发展建设汇聚更多群众智慧和力量。

“不忘初心、不懈奋斗。”艾进新始终坚信，每一位信访工作者，都是真英雄。

百姓满意了 我就满足了

——记虹口区信访办副主任 何建华

2004年，何建华同志调入虹口区信访办工作，在近18年的信访工作中，有效化解了1300多起矛盾纠纷。

“努力把群众的每一个诉求解决好。”针对辖区城市建设任务重、动迁矛盾多的特点，十多年来，何建华带领团队，用丰富的群众工作经验搭建平台，面对面、听诉求、摆依据、讲情理、遵法律、真解决，不断细化流程，先后提炼矛盾化解“认知度、偏离度、诚信度、关联度”的“四维度”工作原则，探索形成“预判、预警、预防”的群体矛盾“三预”工作机制，建立以“急诊、预诊、门诊、出诊、会诊、复诊”“耐心、恒心、比心、细心、诚心、齐心”为主要内容的“六六”心理工作法，积极解决群众诉求。

“用我的辛苦指数换取群众的幸福指数。”他主动深入社区、基层，努力把矛盾解决在小在早，推动北外滩街道等地从“动迁矛盾大户”转变为“平安建设先进社区”，先后被评为全国“人民满意的公务员”“全国社会治安综合治理先进工作者”“全国信访系统先进工作者”“上海市优秀共产党员”“上海信访系统先进个人”。2021年，何建华还获得全国第二届“最美信访干部”提名。他常说：“能成为一名信访干部，一直深感自豪，只要看到百姓满意了，就算工作再忙再累，心里也会感到无比满足……”

再苦再难也要做成

——记嘉定区江桥镇信访办主任 唐月华

唐月华同志从事信访工作11年，忠诚与奉献是她从未褪色的信念，“再苦再难也要做成”是她始终坚守的座右铭。

“你拯救了我们全家！”这是信访人王女士对唐月华的肺腑之言。王女士是一位单亲双胞胎妈妈，因为动迁矛盾信访多年。同为母亲的唐月华了解情况后，主动揽下了这桩难事，通过换位思考，找到解决问题的良方。唐月华四处奔忙，帮助王女士的子女找到了合适的工作。从母爱着手，唐月华走进了王女士的心里。当王女士签下动迁协议书的一刻，一个疑难矛盾得到圆满解决。3年后，王女士在女儿结婚时特地为唐月华送来了喜糖，“感谢你为我们付出的一切”。

“你真是一名好干部！”一次春节前夕，唐月华收到严阿姨的来信，反映邻家店铺存在油烟扰民问题。“马上春节了，得让老百姓安安心心过年”，唐月华立即联系环保部门同志实地查看。当唐月华带着职能部门的同志迎着寒风，敲开严阿姨家的门时，严阿姨非常惊讶，“没想到这么一件小事情，你们能立马赶过来”。通过现场调查和调解，职能部门很快确定了处置方案，并督促商家及时整改。回访时，严阿姨拉着唐月华的手，激动地说：“谢谢你，你真是一名好干部！”

“真心”就是我的工作秘诀

——记上海电气集团股份有限公司信访办主任 廖志勇

廖志勇同志从事信访工作12年，协调解决企业改革、租赁清退等200余起信访矛盾。十余年来，他的手机从未关过机，群众来电第一时间接听，群众的需要时刻挂在他的心尖。

“善于思考、勤于总结。”廖志勇善于从一次次工作中积累经验、思考总结，不断完善工作机制、制度。按照不同的信访诉求，他坚持“一案一法”，有针对性地制定化解方案和措施，总结出“十种工作法”，成为上海国资委系统化解国有企业信访突出矛盾的重要经验。他组织编写的《上海电气信访工作制度汇编》《上海电气化解信访矛盾经验及案例选编》《上海电气信访工作手册》等，成为学习模板。

“主动关心，走千结百”，一颗真心为民、一颗真心暖人始终是他的工作信条。近些年，他与集团信访办的同志带案走访基层企业180余次，开展调研、指导，帮助企业处理、化解各类矛盾，并在电气人力公司积极开展“走千结百”活动，以困难职工等为结对对象，形成了“领导人员带头结，支部成员主动结，党员同志广泛结，全体员工踊跃结”的生动局面，大大减少了信访矛盾的发生。荣获“上海信访系统先进个人”“上海市国资系统‘四好’信访干部”等称号。

（来源：国家信访局门户网站   解放日报）