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倾情化解千千结——浙江信访改革纪事
时间:2020-07-06  来源:淮安市信访局  作者:  字号:[ ]

“没想到这么快就解决了。”近日,宁波市民严某给当地“12345”政务服务热线的办事效率点赞——前不久,他打电话反映住所附近河面漂浮着一层气味刺鼻的柴油。接诉后,镇海区综合行政执法局联合区生态环境分局沿河排查油污源头,发现是从一家公司墙体渗出,当即要求该公司整改并清理河面。

电话拨通“12345”,一个号码找政府;走进社会矛盾纠纷调处化解中心(下称“矛调中心”),一站化解烦心事……近年来,我省紧紧围绕推进国家治理体系和治理能力现代化目标,在提升信访工作专业化、法治化、信息化水平等方面持续发力、走在全国前列。

近年来,全省信访形势持续好转,信访事项办理质量效率显著提高,群众满意度不断提升。2019年,全省来信和来访总量比上年下降10.4%。近5年全省初信初访化解率达95%以上,累计化解信访积案超2万件,信访件办理平均天数缩短至3.65天。

浙江信访正以累累硕果,为建设“重要窗口”保驾护航、助力添彩。


矛调中心

一站化解烦心事

“我们来采白茶,结算工资时没谈拢,大包工头说‘按日’结算,小包工头说‘按斤’结算,两种方式相差3万多元。”4月11日,采茶工兰某走进湖州市安吉县矛调中心。当天,经过多部门协调,各方达成协议:共发放55名采茶工工资15万余元,其中差价由大、小包工头按比例承担。

维护群众合法权益,要畅通群众信访渠道。以往,群众遇上麻烦事要跑好几个部门,如今,当地纪委监委、法院、检察院、公安、信访等单位的相关业务部门在矛调中心成建制常驻,民政等部门则动态轮驻,其他单位业务部门因需随驻。多部门集中办公、集约管理、集成服务,让诉求、受理、分类、导办、销案、监督等步骤由多部门一同处理、一地处理,只需进一扇门就可实现矛盾纠纷“一站式受理”。今年3月30日,习近平总书记来到安吉县矛调中心考察,肯定了这一创新做法。

作为“枫桥经验”发源地,近年来,浙江始终坚持深化县级矛调中心建设等改革举措,将“最多跑一次”改革向信访领域拓展和延伸。去年底,浙江已实现89个县级矛调中心全覆盖,真正实现群众办事“最多跑一次”、群众解忧“最多跑一地”。

干部下去多了,群众上访少了。我省连续17年开展领导干部下访接访活动,已形成省级领导带头接访、市级领导定期接访、县级领导开门接访、乡镇领导随时接访、村居干部上门走访的五级大接访机制。在湖州市德清县,矛调中心提前一个月公示领导接访排班表,群众可以按领导分管工作点单信访;在温州市洞头区,“云上洞头”APP每月公布接访领导安排,并开通了电话、网络预约服务。

矛调中心,使领导干部有了下访接访的主阵地,一批疑难信访问题得以推动解决。今年以来,省市县三级领导共接待群众1万余人次,化解各类矛盾纠纷3000余个,为省域善治提供了有力保障。


数字赋能

群众少跑腿

“真是太方便了,拿出手机动动手指,问题就解决了,很给力!”这是浙江推进“互联网+信访”工作以来不少群众的直观感受。

如何让群众的合理合法诉求及时得到解决?浙江的答案是:让数据多跑路、让群众少跑腿。

2016年7月1日,我省统一政务咨询投诉举报平台正式上线运行,以统一的市长热线号码“12345”对外。该平台贯穿省、市、县、乡四级,联通所有政府部门,形成一张横向到边、纵向到底的投诉接收网络,老百姓想咨询投诉,可随时随地登录“统一平台”或拨打“12345”。

特殊时期如何确保群众诉求及时得到回应?今年疫情期间,这个“统一平台”成为战“疫”服务台,“12345”24小时在线、全天候畅通。

早在春节前夕,省信访局就提前谋划部署春节期间全省12345热线和网上信访办理工作,要求各地主动与卫健委、疾控中心建立对接机制,动态提供相关情况。面对严峻的疫情形势变化,全省各级12345热线中心同步响应,取消假期、增派人员,省信访局在统一平台中嵌入“智能客服”,每日更新维护“疫情知识库”,精准解答群众咨询。

“网上信访不仅方便了社情民意的表达,还通过办理流程公开、办理结果回访等机制倒逼职能部门提高办理质量和效率,切实提升群众满意度。”省信访局相关负责人告诉记者,如今在浙江,网上信访逐步成为群众信访主渠道。据统计,2019年我省网上信访占比74.1%,比上年上升18.5个百分点,智能分派系统自动将网上信访件分流至职能部门,日均处理信件近万件,全年网上信访件流转时间从2.24天缩短至1.7天。


用心用情

解开千千结

“你们做事公正,听得进我们老百姓的话,现在我信你们了。”前不久,见到上门回访的信访干部,杭州市民周某的喜悦之情溢于言表,“我女儿的亲事定了,等疫情过去喝喜酒,你们要来哦。”

眼前温情的一幕,得来十分不易。2010年,周某家中房屋因新建泵站造成轻度裂痕,周某不认同专业鉴定赔付标准,持续多年上访。为解开周某的心结,当地信访干部、街道干部多次上门走访,发现周某家庭困难,于是在原定赔偿外为周某申请相应的困难补助,并与其妻子、女儿交流,同时发动村干部和邻居做工作,最终用真诚赢得了周某的信任,长达10年的信访积案终于化解。

解开信访人心中的“疙瘩”,让一张张信访“问题清单”变为群众的“满意清单”,是浙江孜孜以求的目标。

为了从源头上预防和减少信访矛盾的产生,近年来,我省持续完善初次信访与积案化解两手抓的工作体系,压实首接首办责任,建立健全“日日清、周周审、月月结”工作机制,强化跟踪督办和回访核实机制,加强系统治理。2019年全省各级共交办信访积案8007件、化解率达88.7%,近九成以上县(市、区)在“无信访积案县(市、区)”创建活动中达标,全省16个县(市、区)成为全国信访“三无县”,其中丽水市云和县连续两年创成全国信访“三无县”、积案化解率达98%。

此外,我省还推动各地在乡镇、村(社区)普遍设立信访代办点,将触角延伸至社会末梢,确保件件有着落、事事有回音。如金华创新推出民情民访代办制,形成“群众点单、干部代办”的新型办事投诉渠道,牢牢将矛盾化解在基层。




(来源:国家信访局门户网站  浙江日报)